Eén telefoontje. Dat moet genoeg zijn om (glas)schade op te lossen bij verzekeraar Centraal Beheer. Door verregaande automatisering en extra service streeft de verzekeraar naar de ‘ultieme klantsensatie’.

Het belang van een goede verzekering werd enkele maanden geleden pijnlijk duidelijk. Hagelstenen ter grootte van grapefruits teisterden het zuiden van ons land en richtten enorme schade aan. Tijdens het interview met Erik Welling, manager inkoop en partnerrelaties voor Centraal Beheer, staat de telefoon in Apeldoorn roodgloeiend. “Het is ongekend. Hele straten zijn vernield. Ik geloof niet dat wij dit eerder hebben meegemaakt.’’

Centraal Beheer
Als je bedenkt dat er jaarlijks alleen al ruim 60.000 keer gebeld wordt vanwege glasschade, zijn ze dus wel wat gewend bij de verzekeraar. Centraal Beheer is net als Interpolis, FBTO en Avéro Achmea onderdeel van Achmea. “We kunnen verschillende merken bieden, terwijl we achter de schermen de efficiëntie- en inkoopvoordelen van een grote organisatie hebben. Zo blijven ook de premies betaalbaar.”

Informatiesysteem
Efficiëntie is het sleutelwoord binnen Centraal Beheer. Dat uit zich in verregaande automatisering in het aannemen en verwerken van schades. Een schademelding verloopt snel, uniform en efficiënt en er is altijd (24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar) iemand beschikbaar. “We maken gebruik van het Dispatch-systeem. Stel: een klant belt over glasschade. Wij sturen direct een opdracht via Dispatch naar bijvoorbeeld Service Glasherstel OverGelder. De klant wordt binnen een half uur teruggebeld en in geval van nood is de hersteller binnen twee uur ter plekke. Dan wordt direct een eventuele noodreparatie gedaan, de schade geïnventariseerd en opgeruimd. Vervolgens bestellen zij de benodigde materialen voor een definitief herstel en wordt de schade binnen enkele dagen (afhankelijk van de levering van materiaal) verholpen. Service

Glasherstel
OverGelder regelt de betaling direct met ons.’’ Kortom: ‘gedoe met je verzekering’ is er niet bij. “Eén telefoontje volstaat: even Apeldoorn bellen”, aldus Welling. Extra service Welling wil de klant een ‘ultieme sensatie’ bieden. “We willen dat de klantervaring een 9+ is. Op dit moment worden we beoordeeld met een 8+. Dat is goed, maar nog niet goed genoeg. We willen de klant verrassen met onze dienstverlening.’’ Waar je aan kunt denken? Een proef waarbij we de herstelde ruiten direct schoonmaken zonder de natte kit te beschadigen. Of het schilderen van glaslatten na schade, wat nu niet meeverzekerd is. Met behulp van onze partners kunnen we echt meerwaarde bieden.’’

Service Glasherstel OverGelder is al meer dan 20 jaar één van die partners. En dat is bij uitstek een bedrijf dat meedenkt met Centraal Beheer. “Zij tonen aan voorop te willen lopen. Ze verbazen me met het gebruik van technologie om klanten beter te helpen. Dat zijn inspirerende partners, die we er graag bij hebben’’, zegt Welling.