Er is een plek in Nederland waar jaarlijks 550.000 keer de telefoon gaat. Dag in, dag uit, 24 uur per dag, 7 dagen in de week. In de Meldkamer van Service Glasherstel is het nooit stil. Commercieel manager Ruud Klabbers en backofficemanager Lennard Boos over hun werkzaamheden.

Ontstaan
Hoe frustrerend is het als je net om kwart over vijf ’s middags een bal door je ruit geschoten krijgt en geen enkel herstelbedrijf telefonisch bereikbaar is? Heel erg frustrerend, bleek midden jaren ’90. Daarom besloot een groep mensen een centrale meldkamer op te richten waar je dag en nacht naar kon bellen. Aangesloten glasbedrijven voerden vervolgens de herstelwerkzaamheden uit. De centrale meldkamer van Service Glasherstel was geboren. “Omdat het kleine groepje dat er destijds werkte allemaal uit de glasbranche afkomstig was, zaten er veel kenners aan de lijn. Daardoor konden we direct situaties inschatten en prioriteren. Klanten waardeerden het dat we niet alleen een telefooncentrale waren, maar vakkundig advies konden geven’’, vertelt Ruud Klabbers.

Ontwikkeling
De meldkamer bestond uit een handjevol mensen achter bureaus die de glasschade opnamen en doorvoerden naar de verschillende locaties van Service Glasherstel. Inmiddels werken er 52 mensen. “In de loop der jaren merkten we dat er behoefte was aan bredere ondersteuning’’, zegt Lennard Boos. “Daarom staan we nu ook klaar bij schade in of aan woningen. Dan kan het gaan om cv-storingen, inbraken, of storm- en waterschade. We zijn steeds meer één loket geworden voor allerlei herstelwerkzaamheden.’’ Het klantenbestand wordt daardoor steeds groter. Op dit moment is de Meldkamer een aanspreekpunt voor verschillende overheidsinstanties, gemeenten, VvE’s, verzekeraars en woningcorporaties en een klein deel particulieren. Overdag nog steeds vooral voor glas, ’s avonds en ’s nachts andere schade. De reden daarvoor? Simpel, er gebeuren gewoon meer ongelukken met glas overdag. Klabbers: “Uiteindelijk willen we onze dienstverlening nog verder uitbreiden met bouwkundige herstelwerkzaamheden. Echter, wel met de kennis die klanten van ons gewend zijn. Zo kunnen we écht één loket voor alle schade worden.’’

Inventarisatie
Wanneer een klant belt over glasschade wordt deze direct door de meldkamer geïnventariseerd: is er sprake van spoed? Om wat voor glas gaat het (klanten weten dit vaak niet)? En in welke regio bevindt het zich? “Vervolgens benaderen wij een regionale afdeling Service Glasherstel’’, vertelt Lennard Boos, backofficemanager bij de Meldkamer. “In de meldkamer wordt de gehele administratie verwerkt, zowel voor de klant als voor de glasmonteurs. Welke monteur ook wordt ingeschakeld, de klant krijgt altijd dezelfde factuur te zien. Daardoor blijft alles helder en eenduidig voor de klant.’’

Kwaliteit
Automatisering en een soepel informatiemanagement maken van de Meldkamer van Service Glasherstel een waardevolle spil in schadeherstel. “Ik ben er van overtuigd dat Service Glasherstel het beste herstelbedrijf van Nederland is’’, durft Klabbers te stellen. “Wij hebben een team van kenners met uitstekende communicatieve vaardigheden in de meldkamer, die altijd beschikbaar zijn. De monteurs worden intern uitgebreid getraind, de controle op hun werk is groot en we hebben als één van de weinige bedrijven ISO 9001 en ISO 140001. Bovendien bieden we landelijke dekking. We staan voor kwaliteit.’’

De Meldkamer van Service Glasherstel heeft:
• 52 medewerkers
• 365 dagen per jaar mensen beschikbaar
• 550.000 schadetelefoontjes per jaar
• 180.000 glasherstellingen
• 6.000.000 ruiten hersteld in haar bestaan.